איך כדאי ומומלץ לתקשר עם השוכרים שלכם בפראג?

רק לפני דור, הדרך היחידה ליצור קשר עם דיירים הייתה להתקשר אליו. בטלפון קווי כמובן. אפשרות נוספת הייתה לדפוק על הדלת שלהם. כך או כך, התירוץ “סליחה, לא הייתי בבית” היה התירוץ הקבוע של דיירים בעייתיים.

התירוץ הזה חלף עם הרוח. כולם נגישים 24/7 אם הם רוצים שימצאו אותם. אבל בעוד שהאילוצים הטכניים ביצירת קשר עם הדיירים שלכם הם נחלת העבר, יש מוסכמות חברתיות וחוקים חדשים לגבי מתי וכיצד עליכם ליצור קשר עם הדיירים שלכם – מה שעלול לגרום לכם לתהות מהי שיטת התקשורת הטובה ביותר היום.

אין פתרון אחד המתאים לכולם לדילמה הזו, זאת כי כל סוג של תקשורת משרת למעשה מטרה שונה מאוד. במאמר זה נפרט שיקולים ספציפיים שעשויים להוביל אתכם להעדיף דרך אחת על פני השנייה, ניתן כמה טיפים לאופטימיזציה של כל שיטת תקשורת  ובעיקר – נעזור לכם להכיר את התקנות הרלוונטיות ואת הנורמות החדשות.

טלפון

זה אולי קצת מיושן, אבל לפעמים אין תחליף לשיחה חיה. המקרים שבהם זה מתבקש כוללים:

• מצבי חירום – כאשר אתם מנסים ליצור קשר עם הדיירים שלכם בכל הדרכים האפשריות, גם שיחות טלפון הן אופציה.
• תזכורות אדיבות – שיחה מהירה וידידותית עשויה למנוע הודעות מאוחרות מדי על פינוי והפרות חוזי שכירות, כך שיש ביכולתה לנטרל תחושות קשות.
• ניקוי שולחן – עד כמה שהודעות דוא”ל וטקסטים הן אמצעי תקשורת נוחים, אין להם את היכולת לנסח דברים בבהירות ולפתור בעיות בשיתוף פעולה.

מתי להרים טלפון?

ביצוע שיחות טלפון לדיירים לעתים קרובות מדי מעלה את הסיכון לתסכולים משני הצדדים, למשל שיחות שלא נענו, הודעות קוליות.

המפתח להצלחה הוא סבלנות ואדיבות. למרות שהדורות הצעירים יותר נתפסים ככאלה שסולדים משיחות טלפון, כך שהם מעדיפים מיילים וטקסטים על פני שיחות קוליות, ישנן מספר טכניקות שבהן תוכלו להשתמש כדי לגרום לדיירים שלכם לקבל בהבנה שיחות טלפון מכם:

• היו מקצועיים: התחילו תמיד עם ציון שמכם ומטרת השיחה. היכרות יתר, פטפטנות, ידידותיות גלויה וגישה מעורפלת רק ירגיזו את הדיירים שלכם שעלולים לפרש לא נכון את כוונותיכם.
• השאירו הודעות דואר קולי מפורטות: מטבע הדברים, אתם כנראה תגיעו לתא הקולי של הדייר שלכם לעתים קרובות למדי. פשוט לומר “התקשר אלי בחזרה, בבקשה” לא יגדיל את הסיכוי שהם יתקשרו אליכם בחזרה. מכיוון שמדובר בהקלטה שיכולה בהחלט להיות קבילה בבית משפט, חשוב מתמיד לנקוט בנימה מקצועית.
• להוסיף נוֹפֶך אישי. פנייה לדיירים באופן אישי לא מעיד הרק על נימוסים טובים, אלא גם על אכפתיות אמיתית. שמרו על טון ידידותי והוסיפו ברכה ליום טוב, סופ”ש נעים או חג שמח.
• התקשרו לדיירים אך ורק בשעות העבודה. למעט מצבי חירום חמורים, הקפידו על שעות העבודה בעת התקשרות לדיירים, בין אם דיירים נוכחיים או דיירים עתידיים. באותה מידה, בצעו את השיחה רק מסיבות עסקיות כדי לא להפר את זכות הדיירים לפרטיות.

האם שיחות טלפון מחייבות אתכם מבחינה משפטית?

כפי שפורט לעיל, שיחות טלפון ואדיבות הולכים ביחד. אך האם האדיבות הזו מחייבת אתכם מבחינה משפטית? אם אתם מתקשרים להודיע לשוכר פוטנציאלי שקיבלתם אותו  כדייר ביחידת הדיור שלכם, האם זה אומר שיש כעת ביניכם הסכם מחייב?

הכל תלוי בחוקי המדינה. ברוב המדינות התשובה היא לא. עם זאת, כדי להיות בטוחים אנחנו כל הזמן אומרים לשוכרים פוטנציאליים שהכל פתוח – מה שמאפשר להשכיר את הדירה כל עוד אין חוזה שכירות חתום או זיכרון דברים.

הצד השני של המטבע הזה הוא לשמור שיחות טלפון מוקלטות, זאת כדי לגבות את כל מה שסוכם בע”פ ביניכם ובין הדיירים שלכם. משמעות הדבר עשויה להיות תיעוד סיכום השיחה, הן בתוכנת ניהול הנכס שלכם והן שליחת אימייל המשך לדיירים.

מייל

יש הרבה דברים שניתן לעשות במייל ולא בטלפון, למשל:

• שיתוף נתונים חזותיים – תמונות, גרפים וכן הלאה יכולים להיות אינפורמטיביים ביותר, כך שהדרך היחידה להעביר אותם באמת לדייר שלכם היא באמצעות דואר אלקטרוני.
• תזכירים – רוב תוכנות מנהלי הנכסים שולחות תזכורות אוטומטיות לדיירים, מה שחוסך זמן יקר. חשבוניות דיירים, חיובים שנוספו, דמי שכירות לתשלום ותזכורות לגבי איחורים בתשלום מתאימים להישלח באמצעות דואר אלקטרוני, כך שאתם לא צריכים לעבוד קשה.
• שליחת הודעות קבוצתיות – בין אם מדובר בשיפוץ בניין, מדיניות חדשה או פרויקטים בתחום התחזוקה, שליחת הודעות קבוצתיות (בעיקר אם אתם בעלים או מנהלים מספר נכסים) היא דרך מצוינת להפיץ את הבשורה.
• אחסון מסמכים ושמירת תיעוד – הדואר האלקטרוני מספק לכם תיעוד כולל תאריך ושעה, מה שיכול להיות קריטי במקרה של מחלוקות מאוחרות יותר.

מתי לשלוח מייל?

כל דוא”ל צריך להיות בנוי בצורה תכליתית ומקצועית ואם האימיילים שלכם לא ברורים, מבולגנים או לא קוהרנטיים, כנראה שלא תהיה תקשורת טובה או שיתוף פעולה עם הדיירים.

חמור מכך – אם המייל חסר כל מטרה עסקית ברורה אז זה פשוט ספאם – עבירה פלילית שיכולה לגרור אתכם לבית המשפט. כדי להימנע מבעיות מומלץ לבצע את הפעולות הבאות:

• הקפידו לכלול את פרטי הקשר שלכם בדוא”ל, למשל באמצעות חתימה דיגיטלית.
• בדקו שוב לפני שליחת המייל שכל הקבצים המצורפים שהוזכרו בו אכן צורפו.
• תזמנו את המיילים כך שיגיעו לדיירים בשעות העבודה שלהם. אתם יכולים לעבוד בערבים ובסופי שבוע, אבל כנראה שהדיירים שלכם לא, כך שאין לצפות מהם להגיב לתקשורת האלקטרונית שלכם בזמנים אלו.

האם אימייל הוא מסמך משפטי מחייב?

התשובה הקצרה היא כן – מיילים יכולים להיחשב כמסמכים כתובים ועשויים להיחשב מחייבים מספיק מבחינה משפטית.

מצד שני, הם לא נחשבים למחייבים במידה והם כוללים הודעות על עזיבה, הפרת חוזה שכירות או פינוי. ושוב, הכל תלוי במדינה בה אתם נמצאים ולכן מומלץ להתייעץ עם חברת הניהול/עו”ד בנדון.

סמס – למה לשלוח סמס?

• כדי להיות בטוחים שהדיירים אכן יקראו את ההודעה שלכם. להודעות סמס יש שיעור פתיחה של 99% – ו-94% מהן נקראות תוך 5 דקות, כך שהשוכרים שלכם לא יוכלו לטעון שהם לא קיבלו אותה. למשל, שהם פספסו את שיחת הטלפון מכם או שהמייל מכם זוהה כספאם.
• נגיש. גם דיירים ללא סמארטפונים יכולים לשלוח ולקבל הודעות טקסט. דוא”ל, לעומת זאת, דורש מחשב או סמארטפון וחשבון אימייל.
• היענות. אנשים עדיין מגיבים באופן רפלקסיבי לטקסטים, הן מסיבות של נוחות, הן כי הם רגילים והן בגלל נורמות חברתיות. ואכן, לפי המחקר הזה אנשים מגיבים פי 6-8 להודעות טקסט בהשוואה למיילים.
• תדמית ותחרותיות. תקשורת באמצעות טקסטים ממצבת אתכם כמנהלים/בעלי בית ידידותיים לטכנולוגיה ולבני דור המילניום.

עם זאת, כל דייר הוא אינדיבידואלי וייתכן שיש דיירים שסמסים לא מתאימים להם. למשל, לא יכולים טכנית לקבל הודעות טקסט או שסולדים מהם.

הדרך הטובה ביותר למנוע תקלה היא לדון איתם באפשרות התקשורת המועדפת עליהם מראש, כלומר לפני החתימה על חוזה השכירות. מומלץ אפילו לכלול את האפשרות האמורה בחוזה השכירות.

איך שולחים סמס בהצלחה?

בראש ובראשונה, קבלו את אישור הדיירים לקבל סמס. עדיף שחוזה השכירות יכלול סעיף המגדיר אמצעי תקשורת מועדפים, כולל נכונות הדיירים לקבל הודעות טקסט.

ושנית, כדאי לתאם ציפיות. שקפו לדיירים שלכם לא רק באיזו תדירות אתם מתכננים לשלוח להם הודעות טקסט, אלא גם איזה סוג מידע אתם מתכוונים להעביר בטקסטים.

כנראה שעדיף להגביל את הטקסטים לתזכורות על תאריכים לתשלום ועדכוני תחזוקה/תיקון. כל טקסט שתשלחו להם צריך להיות תכליתי ומשמעותי, זאת כדי להבטיח שהשוכרים שלכם יקדישו להם תשומת לב נאותה ויגיבו בהתאם.

באותה מידה, ספקו לדיירים שלכם קו מנחה לשליחת הודעות טקסט אליכם. כמו כן, עליכם להבהיר לשוכרים שלכם שנושאים חיוניים באמת, כגון איחור בשכר דירה, הודעה על פינוי הנכס וכו’ צריכות להיות מועברות בכתב ככתוב בחוזה בשכירות.

האם הודעות סמס מחייבות אתכם מבחינה משפטית?

נכון לעכשיו, רוב ערכאות השיפוט אינן מייחסות להודעות סמס את אותו כוח משפטי כמו למיילים, שלא לדבר על טקסטים מודפסים.

בהתאם לכך, מומלץ להדפיס את כל המסמכים הקשורים לנכס, במיוחד שינוי בתנאי השכירות, העלאות השכר דירה, הודעות לפינוי וכו’. לכן, כדאי להשתמש בהודעות סמס לדיירים כתזכורות או כהמשך להודעות דוא”ל ותקשורת כתובה.

לסיכום

כאשר אתם מנהלים תקשורת עם הדיירים שלכם שקללו את המטרה, החשיבות, הדחיפות והצורך לעמוד בדרישות התיעוד המחייבות מבחינה משפטית.

לאחר מכן תחשוב על השוכרים שלכם. בני דור המילניום ואנשי דור Z ככל הנראה יעדיפו טקסטים. עם זאת, ההעדפות הן אינדיבידואליות ומשתנות כל הזמן. אנשים רבים מעדיפים שיחות טלפון מיושנות על פני תקשורת אלקטרונית.

במקום להכניס את הדיירים לקופסאות לפי קטגוריות של גיל וציפיות חברתיות, כנראה שעדיף פשוט לשאול אותם מה הם מעדיפים ולהתאים את שיטות התקשורת שלכם בהתאם.